"안녕하세요. 저는 이 열차의 기관사입니다. 오늘은 시를 하나 읽어 드리고 싶네요…"
3호선 지하철을 타고 한강을 건널 때 즈음 조용하다 못해 엄숙한 분위기 사이로 뜻밖의 목소리가 들렸어요. 승객들에게 시를 전하는 기관사분의 메시지에 차가웠던 열차 안의 공기가 한순간 누그러지는 것을 느낄 수 있었습니다.
'지하철 공공질서를 지키자'라는 메시지를 대신하는 시 한 구절이 승객들의 하루를 특별하게 만들었듯, 공지를 전달하는 방식의 작은 차이가 완전히 다른 효과를 낼 수 있어요.
분위기를 누그러뜨리는 지하철 기관사님의 특별한 공지
메일에서도 이렇게 알림 역할을 담당하는 메일이 있는데요.
이를 ‘정보성 메일’이라고 합니다. 보통 서비스에 대한 공지처럼 일정한 내용을 전달하는 역할을 하는데요. 오늘은 이 ‘정보성 메일'을 특별하게 만들어주는 요소들에 대해 알아보겠습니다.
정보성 메일이 뭘까?
쉽게 설명해 보자면, 정보성 메일은 쉽게 말해 수신자에게 꼭 보내야 하는 메일이에요.
법적으로 꼭 고지할 의무가 있는 내용을 전달하거나 구매확정, 가입 축하 등 고객이 서비스를 이용하며 특정 행동을 했을 때 발송되는 메일 등이 정보성 메일에 포함됩니다.
이 메일을 받는 수신자는 이미 발신 업체에 대한 정보가 있는 상태로, 상호 합의하에 메일로 커뮤니케이션을 진행하기로 한 관계라는 점이 주요 특징인데요. 내용에 따라 형태는 다양하지만 그 중심에는 수신자와의 ‘긍정적인 관계 유지’라는 목적이 있습니다.
정보성 메일에 대한 오해와 기회
‘공지 메일은 그냥 알리는 내용만 정리해서 전달하면 되는 거 아냐?’
이런 생각으로 메일을 단순히 내용을 전달하기 위한 목적으로 활용해도 괜찮지만, 그 기간이 길어질 경우에는 안 좋은 영향이 있을 수 있어요. 공감을 얻지 못하는 메일은 그게 정보 메일이든 광고메일이든 상관없이 스팸함으로 들어갈 수 있거든요. 여러 수신자에게 스팸처리를 받은 메일은 서버 측의 제한을 받는다는 점을 주의해야 해요.
대부분의 사이트가 가입과 동시에 ‘웰컴 메일’을 보낸다
정보성 메일은 고객이 필요한 메시지를, 고객이 원하는 시점에 전달하기 때문에 다른 메일보다 오픈율이 높다는 특징이 있는데요. 이 점을 기회로 잘 활용한다면 고객의 지속적인 호응을 노려볼 만 합니다. 특히 사이트에 가입했을 때 받아볼 수 있는 ‘웰컴 메일’은 오픈율이 높은 대표적인 정보성 메일이에요.
정보성 메일이 왜 중요할까요?
이메일 마케팅의 개인화가 가능해지면서 정보성 메일의 역할은 더욱 중요해졌는데요. 특히 고객과의 긍정적인 관계를 유지하는 채널로 활용할 수 있기 때문이에요.
고객 정보와 행동 데이터에 기반한 정보성 메일은 고객이 필요로하는 내용을 적절한 시점에 보내지기 때문에, 고객에게 긍정적인 브랜드 경험을 제공합니다. 예전에는 일방적으로 내용을 전달하기위해 발송하는 메일이었다면 이제는 고객과 상호작용하는 특성이 더해졌다고 할 수 있습니다.
정보성 메일을 효과적으로 보내는 방법
해외의 다양한 이메일 사례를 볼 수 있는 사이트 ‘Really Good Emails’를 통해 정보성 메일 255건을 조사해 봤는데요. 목적에 따라 서비스 약관 등과 같은 내용을 고지하는 공지 메일과 회원 가입을 축하하는 웰컴 메일, 크게 2가지로 나누어 각각 효과적으로 활용할 수 있는 방법들을 정리해 봤습니다. 아래 예시 이미지들은 해외 사례 중 효과적인 아이디어들을 발췌해 한글로 번역한 실제 사례들인데요. 함께 보시죠.
1. 공지 메일을 보낼 때
업데이트 공지를 전달하는 Discord 알림메일 내용
보통 정보성 메일이라고 할 때 가장 기본이 되는 구성입니다. 주로 텍스트 위주로 구성해서 최대한 담백하고 전문적인 어조로 내용을 명확하게 전달하려는 모습이에요. 주요 공지, 서비스 약관 업데이트, 고객 의견에 대한 피드백 등 객관적인 내용일 때는 이렇게 텍스트로만 구성하는 게 가장 좋습니다.
1) 담당자 정보 추가하기
담당자 사진을 추가하는 것만으로 특별한 기능이 된다 - Buffer예시
발신자 정보에 담당자 이름을 넣으면 고객이 브랜드와의 관계를 더욱 가깝게 느끼는 효과를 만들 수 있습니다. 이를 통해 기업과 상호작용한다는 느낌을 줄 수 있는데요. 양해를 구하는 긴급 공지 메일이나, 고객 문의 피드백과 같은 서비스 관련 내용을 전할 때 특히 효과적이에요. ‘브랜드 로열티’를 높이는 새로운 방법으로 많은 기업들이 활용하고 있는 커뮤니케이션 방식이기도 해요.
2) 시각적인 요소 활용하기
서비스 약관 업데이트 내용을 전달하는 구글 메일 예시
모바일 환경에 익숙해 지면서 긴 내용의 글을 한 번에 읽지 못하는 사람들이 많아졌다고 해요. 그것도 이용 약관처럼 딱딱한 내용이라면 더 읽을 엄두조차 나지 않을 거예요. 위 예시처럼 세부 내용은 링크로 연결하고, 고객의 이해도를 높일 수 있는 시각적인 요소와 함께 꼭 필요한 텍스트만 전달하면 더욱 일기 쉬운 메일이 됩니다. 링크를 통해 홈페이지 유입을 높이는 데에도 도움이 되고요!
2. 웰컴 메일을 보낼 때
어떤 서비스를 이용하려면 회원가입이 필요한 경우, 대부분 개인 정보로 ‘이메일 주소’를 요구합니다. 가입 완료와 동시에 입력한 메일 주소로 ‘가입 축하’ 관련 공지 메일이 도착하는데요. 이 메일을 ‘웰컴 메일’이라고 해요.
이 메일은 서비스에 가장 관심이 많을 때(회원가입 시점) 받는 메일이기 때문에 초기에 고객의 브랜드 참여도를 높여 활성 유저로 만들 수 있는 기회를 제공한다는 점에서 매우 중요한 메일입니다. 내용에 가입 환영 인사를 포함해 브랜드 및 서비스 소개 등 다양한 요소를 포함할 수 있는데요. 어떤 요소가 웰컴 메일을 더 효과적으로 만들어 줄 수 있는지 알아봤습니다.
가장 기본적인 형식의 웰컴 메일 - twitch
먼저 기본적인 사례부터 볼까요? 위 twitch의 사례를 보면 가입을 축하하는 메시지와 함께 회사의 로고와 브랜드 컬러를 활용한 간단한 레이아웃이 눈에 띄는데요. 여기에 CTA* 버튼으로 홈페이지로 유입을 유도하는 게 일반적인 구성입니다.
CTA 버튼(Call To Action)
랜딩 페이지로 이동할 수 있는 링크가 포함된 버튼, 대부분의 메일에는 하나 이상의 CTA 버튼이 존재한다.
1) 브랜드 소개하기
브랜드의 가치와 서비스를 소개하는 Bite 웰컴 메일
웰컴 메일에 브랜드와 서비스에 대한 소개를 넣어 보세요. 수신자에게 브랜드에 대한 긍정적인 인상을 강화하는 역할을 할 수 있습니다. 보통 브랜드 소개는 이벤트나 혜택이 있지 않은 이상 정독하는 경우가 거의 없죠. 하지만 이제 막 가입한 유저는 브랜드에 관심이 가장 높은 상태이기 때문에 그 메시지에 반응할 가능성이 높습니다. 이 경우에는 내용과 함께 CTA 버튼을 가까이 배치해서 고객의 재유입을 유도하는 게 좋습니다.
대표자 정보로 서비스 소개를 전달하는 RealtimeBlog 웰컴 메일
위 예시처럼 대표자 이름을 브랜드 대신 활용할 수도 있는데요. 개인의 목소리로 전달하는듯한 내용은 고객에게 더 높은 신뢰감을 줄 수 있습니다. 하단에 담당자의 서명이나 간단한 프로필, SNS 링크를 첨부하면 신뢰감을 높이는 데 조금 더 도움이 될 거예요.
2) 서비스 활용 팁 공유하기
가입 축하 메시지와 함께 서비스 활용 팁을 전달하는 배리 웰컴메일
유저가 서비스에 가입만 하고 떠나가도록 내버려두면 안되겠죠. 서비스에 대한 관심이 지속될 수 있도록 도와줘야 하는데요. 웰컴 메일에 ‘서비스 활용’ 팁을 포함하면 활성 유저를 생성하는데 큰 도움이 될 수 있어요. 배리도 웰컴 메일과 함께 서비스 사용법과 관련된 내용을 함께 제공하고 있습니다.
3) 리워드 제공하기
할인 혜택 내용을 웰컴메일로 전달하는 Fleur & Bee 예시
가입한 유저의 대부분은 홈페이지를 잠시 둘러본 후 별다른 액션 없이 이탈하는 경우가 많아요. 가입의 다음 단계인 전환으로 넘어가기 위해서는 트리거* 역할을 할 수 있는 장치가 필요한데요. 쇼핑몰의 경우 첫 구매를 유도하기 위한 방법으로 신규 가입 고객만을 위한 혜택이나 이벤트를 웰컴 메일과 함께 전달합니다.
트리거(Trigger)
총의 방아쇠를 뜻하는 사격 용어로, 트리거(Trigger)는 어느 특정한 동작에 반응해 자동으로 필요한 동작을 실행하는 것을 뜻함
우리가 더 고민해야 될 부분은?
이메일 마케팅의 성과를 결정짓는 데는 수많은 요소가 있기 때문에, 단순히 메일의 내용을 수정한다고 해서 드라마틱한 성과를 기대하기는 어려울 거에요. 그럼에도 꼭 기억해야할 점이 있습니다. 정보성 메일은 단순히 ‘정보를 전달하는 것’이 아니라, ‘고객과 긍정적인 관계를 형성하는 것’에 초점을 두어야 한다는 점입니다. 우리가 보내는 모든 메일은 고객이 우리를 판단하는 기준이 되기 때문입니다.
배리로 번거로운 이메일 제작 과정을 없애고 전달하고 싶은 '내용'과 '효과'에 집중하세요.
보낼 곳과 메시지만 준비됐다면 배리에서 단 5분만에 이메일을 제작하고 발송까지 완료할 수 있습니다. 가입과 수신자 리스트를 등록하는 시간까지 합치면 7분 정도 걸리겠네요. 과장이 아닙니다. 지금 바로 시작해 보세요.
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